近年來，在我國科技投入連續多年持續遞增的大環境下，中國科研儀器市場蓬勃發展，相關用戶數量激增，大量增加的業務和客戶量對儀器廠商的服務提出了更高的要求。

在儀器性能滿足需求的前提下，用戶需求也在不斷的改變，售后服務質量成為了用戶采購儀器時考慮越來越多的問題，目前已由單純的購置儀器設備本身，到了儀器耗材、售后服務、應用解決方案，乃至儀器培訓等方位的迭置。

根據小喆近年來客戶經驗，客戶選購儀器條件歸結如下：

①性能參數否滿足需要；②產品性價比是否合理；③售后服務是否專業及時；

據了解，最后一條“售后服務質量”尤其是客戶最為重視的，為此小喆談談以上海喆圖的售后服務簡單談談：

（1）關于售后響應速度

當上海喆圖售后服務專員接到用戶的報修電話后，會安排小喆或小圖立即響應，并通知相應的銷售以及售后服務人員給予跟進和解決。一般來講，80％的問題在電話中可以解決。如電話中不能及時解決的，喆圖售后服務專員會告知用戶大概的時間。

注：客戶最反感的是儀器廠家對產品故障判斷不清、推諉、拖拉的作風。

（2）關于“使用”和“應用”

大多用戶對儀器廠家售后服務不滿意的原因之一，就是指維修工程師在該領域知識欠缺。

小喆認為第一種“使用”服務，主要是針對儀器的軟硬件故障維修，從事該項工作的基本是電氣工程師；他們維修的依據是產品說明書給出的指標和參數，以及國家認證部門的要求。因此一般所指的售后服務，往往多是指此種類型的服務。第二種是“應用”服務，主要是用戶在分析中遇到困難需要幫助，所以這種服務應該稱為“售后支持”才較確切；從事該項工作的一般是公司里技術專家，他們隸屬的部門根據各個公司建制名稱有所差異，如：培訓部、市場部、技術部等。

客戶報修時，一個專業的售后服務工程師應該同時兼備上述兩種技能，需要維修工程師長時間的工作磨練和經驗的積累，上海喆圖的售后服務工程師就是如此培養的。

注：當你遇到素質很高的售后服務工程師，不僅能幫你把儀器問題解決，還能順便幫你一起把今天的實驗做了，做的過程中告訴你怎樣才能得到好的數據，后期怎樣維護儀器，試問這樣的售后工程師暖不暖？

（3）關于售后服務維修費用

錢無疑是售后的關鍵問題之一，從用戶角度出發，過高的維修費用會讓用戶對廠家的產品失去信任感，長此以往最終損害的還是廠家利益。但是，用戶的心中有一桿秤，只要商家隨時將用戶的利益放在前位，那他的收費基本就是合理的。

君不見許多用戶之所以執著地購買某一廠家的產品，其中售后服務的因素是相當大的。

（4）關于維護客戶之間關系

當售后工程師到達客戶處后，黨工程師見到客戶后就好比醫生見到病人一樣，親切的問候、認真聆聽用戶的傾訴。此時藥還沒下，客戶心病已去了一半；然后再經過仔細的檢查、*的治愈、最后一起與用戶探討“病情”的得失，這一切一切已不是單純的例行維修，實實在在是一場藝術的演繹。

根據我的經驗，用戶報修的故障多數不是儀器本身的原因，多為使用和應用方面的，與用戶保持良好的互動關系，一方面可以提高用戶的信任度，另一方面可以不斷提高維修人員自身的業務水平，實在為一舉兩得之美事。

（5）關于售后服務跟蹤體系

售后服務結束后，不能將用戶拋到腦后萬事大吉，要隔一段時間電話回訪用戶，征求用戶的意見和檢查維修的效果，主動發現遺留的隱患。

上海喆圖會不斷加強售后服務的專業性、為用戶提供更優質高效的售后服務，為促進中國科學儀器行業的發展貢獻自己的力量！